Cuando contratás soporte técnico y te dicen “quedate tranquilo, te respondemos rápido”, estás comprando una promesa vacía. La diferencia entre un proveedor serio y uno improvisado se llama SLA (Service Level Agreement). Tres letras que pueden salvarte o costarte el día de trabajo.
¿Qué es un SLA?
Un SLA es un acuerdo de nivel de servicio por escrito. Define exactamente:
– Tiempo de respuesta: cuánto tarda el proveedor en atender tu incidente desde que lo reportás
– Tiempo de resolución: cuánto tarda en solucionarlo
– Disponibilidad: qué porcentaje del tiempo el servicio está funcionando (uptime)
– Compensación: qué pasa si no cumplen
Sin SLA, “rápido” significa “cuando podamos”. Con SLA, significa “máximo X minutos o hay penalidad”.
Niveles de severidad típicos
| Nivel | Qué significa | Ejemplo | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución |
|---|---|---|---|---|
| Crítico (P1) | El negocio está parado | Servidor caído, sistema sin funcionar | < 30 minutos | < 4 horas |
| Alto (P2) | Una función clave afectada | 5 PCs sin acceso al sistema | < 2 horas | < 8 horas |
| Medio (P3) | Problema parcial | Una impresora, un usuario sin mail | < 8 horas | < 24 horas |
| Bajo (P4) | Mejora o consulta | “¿Podemos agregar este campo?” | < 24 horas | < 72 horas |
¿Cuánto vale un SLA?
Dos proveedores pueden cobrar precios muy distintos por el mismo servicio. La diferencia casi siempre está en el SLA:
| Proveedor sin SLA | Proveedor con SLA | |
|---|---|---|
| Mensual (misma cantidad de equipos) | $80.000 | $180.000 |
| Tiempo de respuesta | “Cuando pueda” | < 2 horas (P1) |
| Compensación si fallan | “Disculpá, estuvo complicado” | Crédito en la factura |
| Guardia fuera de horario | “Si es urgente, mandame un WhatsApp” | Teléfono de guardia documentado |
| Informes | “Te cuento cómo vamos” | Reporte mensual por escrito |
El proveedor con SLA cuesta el doble. Pero cuando tu servidor se cae un martes a las 10 AM y tenés 15 personas sin poder trabajar, el SLA vale cada centavo.
Lo que un SLA serio debería incluir
Si te pasan un SLA, revisá que tenga:
– [ ] Tiempos de respuesta por nivel de severidad
– [ ] Tiempos de resolución por nivel de severidad
– [ ] Canales de reporte (teléfono, mail, ticket, WhatsApp)
– [ ] Horario de cobertura (horario comercial o 24/7)
– [ ] Uptime garantizado (99.5% o superior)
– [ ] Compensación por incumplimiento (crédito, descuento, penalidad)
– [ ] Exclusiones (qué NO cubre el SLA)
– [ ] Procedimiento de escalamiento (a quién llamar si el primer técnico no responde)
Si el SLA es una línea en un mail que dice “te atendemos dentro de las 24 horas”, no es un SLA. Es una expresión de deseo.
El SLA es un seguro, no un gasto
Una empresa con 20 empleados pierde aproximadamente $100.000 – $250.000 por hora de inactividad total (sueldos + lucro cesante + clientes insatisfechos).
Si tu proveedor con SLA te responde en 1 hora y el proveedor sin SLA en 6 horas, la diferencia son 5 horas de inactividad = $500.000 – $1.250.000 perdidos.
El SLA “caro” de $180.000 se pagó solo con UNA emergencia.
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